在考虑电话营销外包的指标时，有许多要点需要考虑。让我们专注于座位。您需要衡量什么才能尽可能高效，同时仍能提供呼叫者所需的所有帮助？为了保持效率，我们确实需要监控七个指标。需要每天跟踪这些事情，以了解它们如何影响您的效率。

服务水平

 

服务水平的核心基准和行业标准通常是 20 或 30，这意味着 80% 的时间，呼叫在 20 秒或 30 秒内得到应答。有些客户要求 90 / 10，这将极大地影响您的人员配备。有时让它们保持如此之快是件好事，但对于某些客户来说，这种速度并不一定存在——这取决于您的客户能负担得起什么。

 

语音分析的一大优点是我们可以通过将等待时间与客户情绪的下降相关联来判断客户可能具有的排队容忍度。

 

很多时候，客户会容忍稍长的等待时间。通过分析，可以确定。

 

我们根据时间来衡量我们的情绪分数，这是语音分析允许我们做的。一般来说，30秒的情绪分数是相当稳定的。直到你达到大约一分钟、三十或四十秒，它们才真正开始下降。但是一旦它们开始下降，它们就会迅速下降。当某人已经生气时，等待一分半钟快速寻求帮助开始感觉就像等待五分钟，这会让客户感到沮丧。如果您不确定您的客户是否能承受 30 到 60 或更长的时间，请使用 CSAT 或情绪评分来查看它如何影响您的中心。

 

平均响应速度

 

ASA 与您的服务水平直接相关，但请注意您如何衡量它。我们有客户想知道使用交互式语音响应时的响应速度。你真的需要把它分开。当客户从 IVR 出来并进入队列时开始计时。 IVR 或自动话务员的时间与坐席通话的时间不同。

 

您不仅需要对您的整体中心进行基准测试，还需要对您的个人代表进行基准测试。请务必考虑代表是否正在接听电话，或者他们是否被自动分配。这些细节可以以您可能没有想到的方式调整您的指标。

 

平均处理时间

 

平均响应速度位于效率漏斗的顶端，但 AHT 也非常重要。 AHT 在呼叫进入队列时开始，包括呼叫由您的代理拥有的整个时间，包括呼叫之后的工作。通话时间和客户通话时间的区别在于，它只包括座席和客户之间的通话时间，不包括通话后的任何工作。

 

您需要知道通话的哪一部分花费的时间过长。您可以将 AHT 分解为更小的部分：通话时间和通话后工作。如果你想尽可能的提高效率，或者你的AHT偏高，你需要查看调用后的工作，保持时间和实际在调用状态下花费的时间，了解时间可能被修剪的地方。

 

打电话后上班

 

这是来电者挂断电话后的时间。座席可能仍需要编写备忘录、提交信息或处理呼叫。根据您实施的流程，这可能需要不到 30 秒的时间，因为代理应该能够在通话结束时完成一些任务。如果您的工作量很大，请使用这些数据来查看您的电话营销外包的效率。这不仅仅是电话中的代表，而是他们在通话后仍然需要做的所有事情。经验丰富的销售代表可能会尝试延迟他们的电话后工作，并将其用作不接听电话的一种方式。

 

放弃率

 

多少百分比的呼叫被放弃？这是我们需要知道的。如果您看到快速放弃，您可能会遇到一些与您的标准“长时间等待挂断”不同的问题。放弃率与您的 WFM 质量直接相关。这将向您显示您在哪里没有适当的人员以及您需要在哪里调动代表。很多时候，当你只在特定的时间间隔内放弃通话时，你在其他方面的人太多，这会让你效率低下。

 

平均排队时间

 

人员配备是您员工队伍的核心。管理层需要知道一天中特定时间排队等候的平均时间何时增加。当时间从 35 秒持续到超过 4 分钟多天时，可能需要更多的工作人员可用。

我们的劳动力乐观主义者非常善于为我们观察这一点。他们实时观察这些数字，以确保我们的中心配备适当的人员。他们查看了前几天的钟形曲线，以确保我们配备了适当的人员。

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