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你知道对于一个呼叫中心来说最重要的是什么吗?

你知道对于一个呼叫中心来说最重要的是什么吗?

 

质检标准是一个呼叫中心都必须标配的,但是每种方法根据企业的不同有很多个版本,最为常见的就是致命的错误和非致命的错误的区别

 

致命错误就顾名思义,会导致根本上的错误,就简单来说会导致给最终的客户提供了错误的信息、答案甚至导致发生一些不必要的花费,或者说给公司或合租伙伴造成了一些损失收入、或者发生费用的事情

 

然后非致命错误就是,不会导致整个交易有缺陷的错误。但是实际上指企业要求但客户没有要求的标准,而且客服没按照企业标准去做但不至于严重影响客户感知,或没给客户带来实际损失的错误。包括专业化程度、软技能等等。

 

打个比方优化一与优化二是一些呼叫中心项目应用较多的两种质检差错做法。

 

经优化之后,致命错误准确率与非致命错误准确率的基准值定多少,这个需要根据业务实际情况去判断的。就比如说某些选项权重较大,按照基准值,做起来会有难度等等。

 

就是说应用哪种方法,要根据企业自身的业务情况而定的。

 

然后一个好的质量、好的服务是设计和制造出来的,而不仅仅是事后检验出来的;

而这个就需要我们在设计服务的过程中,充分的以客户为中心点,把客户的体验放在第一位,

然后要从客户的视角来出发,来构建企业服务的流程。其次要在关键时刻把客户的核心需求转换为呼叫中心的行动准则;

同时更要关注前后台的互动和支撑,为客户提供一个感受使用简单、好用、有效的良好体验感知。服务技术的准确导入,能够很好地解决服务流程的设计,从源头确保服务质量。

 

然后最常见的质检的标准就是评分的方式来针对每个工作人员进行评分,而且如果把呼叫中心看做一个工厂的话,那么通话的电话就是呼叫中心生产的产品,大家都知道工厂出厂的产品不被质检是不会放心的投入到市场上去的,所以呼叫中心的录音也需要质检,唯一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。

就好比人工智能来质检的其优点就是质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、节约人力成本等。

但是毕竟和人工不同机器人质检无法考虑通话背景,就是比如说中间有人插话那机器人就难以识别了,而且前期投入的成本比较大;

然后同屏语音质检的话可以及时的发现问题,并能够迅速的去解决问题,但是质检结果准确度不是很高。

然后下面最为常见的就是录音质检这个就可让以客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题,但是这种方法的话就无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题而且质检工作量比较大。

其实以上这三种为呼叫中心主要的语音质检方式,具体的优缺点都要根据企业自身的情况来判别。

 

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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