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呼叫中心的发展与演变

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。

要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分,可以从呼叫中心的形成和演变开始说起。

在呼叫中心产生之前,店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店,还是服务供应商,客户都需亲自到场,并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等,这种交流是实时的、面对面的。

随着客户变得越来越繁忙,目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购,或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出,比如800号码,使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样,电话便成了新的“店面”。

接下来,所有行业的市场营销人员都逐步认识到,通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性,并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现,呼叫中心使一些工作可以更高效地完成,而且可以聘用薪水较低的人员,从而消除或降低了差旅费用及相关费用,还能消除或减少销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径,并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。

呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统,而通常会经过几个阶段的发展演变。

1、形成阶段

在这个阶段,呼叫中心座席通常按照功能的不同被安排在不同的座席组中,通过接听电话开展业务。根据公司的技术发展程度和呼叫中心应用水平,会有某种程度上的计算机集成。企业对客户和座席均采用最简单、最基本的原则进行分配。呼叫管理的信息有可能不全面,并基本未能被分配决策所充分利用,因此企业难以跟踪同应用相关的费用和收入。呼叫中心被视为是“功能性”的,而且常常被看做是成本中心。企业无法最大限度地降低成本费用。在呼叫中心的这一发展阶段,通常座席人员只经过简单的培训,并未能被视做一种专门的职业,甚至接电话的人员都还有其他工作。

2、优化阶段

随着访问人数和所处理业务的增加,呼叫中心的优化开始成为必要。优化工作通常针对客户关于服务等待的抱怨、员工对不均衡工作负担的不满或者已确定的市场营销机遇进行的。这时候的呼叫中心被视为创收中心,而且是公司长期规划的重要组成部分。这时的呼叫中心活动,需要专门雇用和培训员工,督导、生产率以及业绩评测,都变得更为复杂而且至关重要业绩通常根据公司的某种战略任务来衡量,比如提高客户保持率;较高水平的技术和技术集成开始得以实施,以改进中心的费用收入比率及有效性。呼叫管理被极大地重视,并且各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面,先进的路由技术也使这种利用成为可能。

同时,各种呼叫中心的组成部分真正被紧密结合在一起,尤其是多种接洽媒体的统一管理和协调运用。呼叫中心真正开始成为企业管理者管理思想的兑现者,而这些管理思想通过先进的路由技术和统一的媒体接洽得以准确地实施。

通过这种统一,用户无论使用哪一种媒体与企业接洽,其需求都能得到一致的满足。

3、战略性阶段

当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时,它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要,以至于人们普遍认为公司没有呼叫中心便无法开展业务。基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究,企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整,全面实施智能工作流管理。这一阶段,呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联,呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理,而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心,由其进行处理。有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进,这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能,找出尚未满足的产品需求(新产品开发线索)以及竞争对手市场占有份额,由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。

在过去的几年中,随着客户需求变得日益苛刻,企业更进一步寻求新的利润来源,各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性,如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。了解这种发展非常重要,因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。我们必须清楚,并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展,而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务,每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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