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客服主管如何摆脱“救急”的人设?

为什么很多客服中心的客服主管大部分工作都处于“救急”状态?

客服接待忙不过来,主管帮忙接待;客服售后处理不来,主管接手处理;客服接到客单价高的大单不会谈判,主管来谈……

这样一来,主管每天工作太忙,但是效率却没有提升,而且随着团队人数增多,主管更忙,更累了,根本没有时间去思考团队管理方面的问题。
仅仅针对“问题的症状”而不触及“根本原因”的解决方法,只能带来短期效益。长期来看,问题会重新出现,当负担大到能力无法有效完成时,紧张压力问题就突出了。

福特公司主管也曾说过:“‘寻找-修补’的心态带来没完没了的短期措施,问题乍一看似乎不见了,但它会不停重复出现。于是我们又去找,又去补。‘找-补’专家们需要不停歇地干下去。”长此以往,导致“解决根本问题”的能力也萎缩。

那么客服主管该如何培养“解决根本问题”的能力,而不只是停留在“表面解决”,提升工作效率,从真正意义上帮助到团队?

一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事

越是忙碌的时候,越应该认清重要的事是什么,养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的,要确保有限的精力用于重要的事务。史蒂芬.柯维在《高效能人士的七个习惯》里准确描述这一点:看似紧急的琐事总会盖过那些非常重要但不太急迫的事。人们很难在紧迫感面前停下脚步,做出更深思熟虑的选择。

那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢?

1.上班前可以花10-15分钟规划时间,思考一天可能发生的事情,设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间)

2.每天早上花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据,分析完数据最重要的是要懂得利用数据,找出数据背后的根本原因。

3.看完数据至少抽半个到1个小时左右的时间抽查客服的聊天录音。定期抽查客服聊天录音是主管每天必须做的重要工作之一,从聊天中可以发现很多问题,而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员,或者当天数据表现不佳的人员。

4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题,马上通知全体组员解决。对个别成员的问题,比如:聊天中不在状态,被动回答,可以有针对性进行“一对一”沟通,帮助调整状态。

这些工作建议在早上大概10点之前完成,并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛,二是因为越到后面琐事越多。

二、善于发现问题的根源并有效预防,提升效率

解决完问题,一定要站在管理者的角度去深入思考:出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好,还是客服沟通能力有问题等等。除去出现问题的客观不可控原因,有哪些是主观上可以控制,下次可以有效避免的呢?要运用系统思考的方法,看出问题背后的根本原因,然后有针对性的把最深层次的问题解决掉。

“每一个错误都要把它当成重要事件,把它变成自己的优势。”如果每次有问题出现,都有这样的思维方式和解决办法,整个团队会越来越规范,问题也会越来越少,管理起来会越来越轻松。

三、根据团队成员的具体情况,选出项目组长,进行适当授权

管理者需要具备的重要能力之一是要懂得识人,用人,懂得“因材施教”。

结合团队成员的性格特征,个人能力,以及特长等,比如设定:询单转化率组长,客单价组长等,并把任务分配下去,同时教会他们管理项目的一些方法。一方面可以提升团队成员的责任心,以及综合素质,另一方面,管理者也有更多的时间规划团队建设。

普通的管理者花费大量的时间精力处理团队琐碎事宜,亲力亲为,搞得自己殚精竭虑;而开明的管理者的首要目标是培养、利用“适合”的人才。

四、定期团队高效会议

在培训中发现,很多客服团队也有例会的习惯。但是很多纯粹只是为了应付老板要求开会,而不明白开会具体的目的是什么,也不能有效提升会议效率。开会是对上一周或者前一段工作的集中总结,必须目标明确,才能产生效果,节省成本和时间。每一次会议,都要明确目的,精心准备,要把它当成提升团队水平的绝好机会,总结,分享,解决,提升。在这过程中充分调动团队成员积极性,发挥集体的聪明才智,共同解决问题,为团队建设出谋划策。开完会由专人做会议记录,会议中商讨的行动需要执行,并进行跟踪反馈。

五、定期自我总结提升

每天留点空白时间给自己,思考、阅读。“停留是为了下一次更好的飞跃。”在学习中,修炼自己,开放心胸,扩大视野,同时不断提升专业领域知识。

乔布斯说:“Stay Hungury,Stay foolish.”

日本著名作家松浦弥太郎也说:“希望可以一直发现新的自己。因为我并不完美,远不及理想中的自己。没有比思想定型更危险的事了,人在顽固坚持某一主张的同时,也会停止成长。”

作为管理者,更要成为榜样,不断扩展自己的能力,努力实践自我超越。“经历和素质决定一个人的气场”,让自己成为受人“喜欢”的有气场的管理人。

总而言之,客服主管要脱离被动救急工作模式,就要掌握好的管理方法,提升管理水平,慢慢培养出优秀的团队。在成就优秀团队的同时,也是在成就自己。

发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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