没有项目管理，项目可能会成功，但没有项目管理，就很难保证项目的利润率、客户满意度，甚至实现某些战略目标。对于公司来说，大多数项目都需要确保公司总体上是稳定的。有利可图，但请注意，并非每个项目都必须有利可图，例如，具有战略意义的项目对利润并不敏感。

因为项目管理的目的主要包括：利润创造、客户成功、战略目标。软件项目管理是分析和管理人员、产品、过程和项目的活动，以使软件项目能够按照预定的成本、进度和质量顺利完成。范围很广，今天我们只讨论如何管理客户期望。

1.客户的期望是什么？

在资本市场和房地产市场，我们经常听到“预期”这个词。例如，近年来，国家调控房地产的目标是“稳定房价、地价和预期”。期待什么？

这是因为对未来的不确定性所产生的预期。预期会影响投资者的心理，从而影响投资行为，最终影响市场状况。在软件行业，客户在委托软件制造商进行项目时有自己的期望。如果软件制造商不能很好地管理客户的期望，这个项目可能会是灾难性的。

客户的期望是需求吗？这是客户的梦想吗？还是客户成功？两者都不准确。

顾客提出的需求与顾客的期望并不完全一致。由于表达障碍，普通人很难充分表达他们真正想要的需求。这些描述可能不完整，也不够深刻，甚至无法指出需求背后的需求。

很多客户也喜欢梦想，梦想这个软件能达到一定的效果，迅速带来很多改变或好处，甚至改变企业的命运。这些梦想是不现实的。如果顾客把梦想当作期望，那么期望值就会太高。

客户通过软件最终创造的价值有助于客户在管理或业务上取得成功，这在一定程度上接近客户的期望，但与客户的期望并不完全相同。

当客户计划购买一款软件时，他们对该软件的印象模糊，认为该软件可以达到一定的效果，解决特定的问题，包括最终开发时间、成本等，这些都是客户所期望的。

委托代理关系对期望的影响

作为软件采购方，即甲方，公司一般委托特定负责人（代理人）执行软件采购的所有工作。作为客户，公司提出框架要求，作为全权代理补充客户提出的要求，并选择合适的软件制造商进行合作。

通常情况下，委托人和代理人的立场不同，因此他们的期望也就大不相同。例如，委托人更关注客户成功和成本控制等因素，而代理人可能首先满足委托人，然后是其他事情。

具体执行人也是代理人。在项目实施过程中，代理人享有相当大的权利。此时，委托代理关系对预期的影响实际上相当大。需要充分沟通和整理，以便尽可能地满足代理人的期望。调整客户期望。

如果处理不当，可能会导致重复施工、需求混淆、客户满意度降低，甚至引发纠纷。

3.在早期管理期望，在后期管理情绪

在需求分析和概要设计阶段，仍然有很多与客户的沟通环节。这是项目的早期阶段，有必要将重点放在管理客户期望上。其目的是将客户期望控制在适当的水平，并提前识别和消除这些期望。危险

项目经理是否优秀，主要取决于他能在多大程度上提前识别和消除风险，而不是多少问题得到了补偿和解决（如果没有及时识别或妥善处理，风险将转化为问题）。

然而，问题往往不可避免地发生。当问题发生时，客户的感受和他们一开始的预期之间可能存在差距。

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